Neste período do ano uma parcela expressiva das vendas realizadas demanda pós-atendimento por motivo de troca, já que muitas mercadorias são compradas para presentear alguém.

Diante disso, muitos empresários ainda têm dúvidas sobre como agir em conformidade com a lei nestes casos. 

Com o objetivo de orientar o setor empresarial para que compreenda as políticas e ações de melhoria no atendimento ao consumidor no pós-venda de produtos, principalmente nesta época do ano, a CDL Linhares detalhou as principais dúvidas sobre as regras aplicáveis às trocas de mercadorias.

Confira a seguir!

As lojas são obrigadas a fazer trocas mesmo se o produto não tiver nenhum defeito?
Apesar de muitas lojas adotarem uma política de trocas de mercadorias, não há para a empresa a obrigação de efetuá-las quando o produto não tiver defeito.

Porém, é muito comum os lojistas permitirem as trocas apostando que o mecanismo possa gerar novas vendas e aumentar o faturamento.

De fato, o estabelecimento possuir uma política de trocas é um aspecto importante para o relacionamento com os clientes, pois consiste em estratégia para conquistar a simpatia e a fidelidade dos consumidores.

Ocorre que se o lojista assumir o compromisso de realizar a troca, o estabelecimento precisa deixar claro para o consumidor quais regras adota, disponibilizando cartazes informativos a respeito da troca de mercadorias e exigências para que seja efetivada em caso de inexistência de defeitos.

Também é importante que aos consumidores, antes de concretizarem a compra, se informem a respeito da possibilidade ou não da troca do produto.

A informação é um elemento muito importante nas relações consumo, tanto para consumidores quanto para lojistas. Conversando todos se entendem.

Quando a troca é obrigatória e qual o prazo?

Quando não existe defeito que justifique a troca, ela somente será possível se o produto for adquirido fora do estabelecimento empresarial ou quando ela for prometida no momento da compra, como falamos anteriormente. Neste caso, o prazo será aquele contido na oferta.

No comércio eletrônico, o prazo é de 7 dias, contados do recebimento do produto, nos termos do artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor.

E claro, a troca também será obrigatória quando o produto apresente um defeito insanável ou cuja extensão seja capaz de comprometer a qualidade ou características do produto ou, ainda, diminuir-lhe, consideravelmente, o valor. Pouco importa se aparente ou oculto.

A troca tem de ser feita pela pessoa que comprou o produto ou qualquer pessoa pode fazer portando a nota fiscal?

Quem quer que possua o produto e a nota fiscal referente a sua aquisição será considerado consumidor para efeito de troca. Em muitos casos as lojas emitem um cupom de troca, com os dados da compra, afinal, raramente será delicado revelar aos presenteados o valor investido no presente, neste caso, o cupom de troca comprovará a aquisição do produto no estabelecimento comercial.

A loja pode recursar trocar mercadorias nos fins de semana?

Se a loja aceita trocas, não poderá estabelecer restrições quanto aos dias e horários para a realização do procedimento, segundo a Lei Estadual nº 10.689/2017.

Sendo assim, informações do tipo ‘não trocamos aos sábados’, são proibidas.

Em caso de defeito, quanto tempo o fornecedor tem para solucionar o problema?
Quando um produto adquirido apresenta defeito, ele deve ser consertado e, se isso não for possível, substituído.  Sendo esse o caso, o fornecedor tem, em regra, até 30 dias para resolver o problema.

Se isso não ocorrer, o consumidor poderá exigir, alternativamente: a substituição do produto; a restituição imediata da quantia paga com correção monetária ou o abatimento proporcional no preço pago.

Por Aline Dias

Assessora Jurídica CDL Linhares

Em 05.12.2023